服務業早已將「顧客至上」的原則奉為圭臬,西南航空則是說:「員工第一,旅客第二」。該公司的傳奇領導人賀伯•凱勒(Herbert Kelleher)永遠把員工擺在第一位,即使有時候甚至必須得罪旅客,也是如此。換言之,西南航空寧可奉勸過於苛求的旅客,改搭其他航空公司的班機,也 不要員工受辱。

將乘客擺在第二,並非意指顧客不重要,西南航空依舊是以致力於追求最高品質的顧客關係為宗旨,不但努力確保票價低廉、飛航班次密集,更要求員工為旅 客提供親切周到的服務。只不過,對西南航空而言,所謂優質的服務並不是教員工表現出「認為旅客非常重要」的態度,而是為旅客提供親切周到的服務。

西南航空的主管都很謙卑,坦承自己並非無所不知。透過精簡的組織架構,他們樂於讓第一線員工享有很多權限和責任,也信任員工有能力依據公司宗旨,制訂決策 和採取行動。例如,公司就曾授權不具專業背景的空服人員,與波音(Boeing)公司直接談判飛機客艙座椅的設計。西南航空的管理階層都有一個共識:無論 什麼情況,他們都相信員工有能力處理任何狀況。

本文轉自 風傳媒

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